専門スキルアップ研修概要

クレーム対応

クレーム対応研修

同じ商品やサービスでも、満足と感じることもあれば不満と感じることもあります。
同じ人であっても、その時々によって感じ方が異なる場合もあります。
そして、それは苦情やクレームとなります。
クレームとは、サービスや商品に対し、お客様が正当だと判断した要求です。
お客様の心理を理解し、クレームを貴重な情報源と捉え、前向きに対処する姿勢が新たなビジネスチャンスをもたらすとともに企業価値を高めることにつながります。

研修内容

  • 講習時間 実質7時間/1日(休憩時間を除く)
  • 内容や日数などのご要望に沿って、最適な提案をさせていただきます。
1日目 1 オリエンテーション
・クレーム対応の目標
2 CSの理解
3 クレーム対応のプロセス
4 傾聴技法
5 ケース別クレーム対応演習
2日目 6 タイプ別クレーム対応
7 電話でのクレーム対応
8 再発防止と情報共有
9 クレームをチャンスに変える
10 まとめ

ワークシートやアクティビィティを使い、ロールプレイなどを中心とした受講者体験型の研修です。